Le Kézako du CRM

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Le Kézako du CRM est un lexique où vous pourrez retrouver tous les termes fréquemment rencontrés autour de la relation clients.

A

Attrition : Perte de client, de substance ou d'autres éléments qui ne sont pas forcément matériels.

B

Business blue print : Traduction francaise de Cahier des charges.

C

CRM : Sigle pour Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Clients. Le CRM met le client au cœur de la stratégie commerciale et marketing pour venir en complément du marketing produit. Il tend à développer une relation dite one to one avec votre client. Pour se faire il est impératif de connaître les souhaits, préférences, habitudes de votre client pour pouvoir ensuite lui faire les offres qui lui conviennent le mieux. La connaissance de votre client passe alors par l'historisation de votre relation avec lui. Plus de définitions CRM.

CIS : Sigle pour Customer Interaction System. Application permettant d'accroitre l'intéractivité entre les entreprises et leurs clients (mails, messagerie instantannée, etc...)

CCM : Sigle pour Continuous Customer Management. C'est la façon d'utiliser le cycle de vie d'un client comme facteur de différenciation en passant par sa phase d'acquisistion, ses actions et sa fidélisation.

Canal de vente : Définition

Cahier des charges : Un cahier des charges vise à définir exhaustivement les spécifications de base d'un produit ou d'un service à réaliser. Outre les spécifications de base, il décrit ses modalités d'exécution. Il définit aussi les objectifs à atteindre et vise à bien cadrer une mission. Il sert ensuite à sélectionner le prestataire et à organiser la relation tout au long du projet. Il est considéré comme un référentiel contractuel partagé par le prestataire et l'équipe interne, ce qui en fait un document contractuel entre le client et le prestataire/vendeur.

E

ERP : Sigle pour Enterprise Resource Planning aussi appelés Progiciels de Gestion Intégrés (PGI). Applications permettant de coordonner l'ensemble des activités d'une entreprise autour d'un même logiciel informatique.

e-CRM : Sigle pour Electronic Customer Relationship Management (Gestion de la relation clientèle sur Internet). C'est la gestion des relations clients d'une entreprise sur internet (Voir aussi CRM).

G

GRC : Sigle pour Gestion de la Relation Clients, traduction francaise de l'acronyme CRM.

M

Multicanal : Ensemble des canaux de vente dans un même système qui pourrait gérer toutes les interactions avec un client.

m-CRM : Sigle pour Mobile Customer Relationship Management (Gestion de la relation clientèle sur téléphone Mobile). C'est la gestion des relations clients d'une entreprise en alliant Internet et téléphone mobile. (Voir aussi CRM).

P

PGI : Sigle pour Progiciels de Gestion Intégrés. Voir ERP.

R

RSc : RSc

ROI : Sigle pour Return Of Investment traduisez « Retour sur investissement ».

S

SRM : Sigle pour Supplier Relationship Management traduisez « gestion de la relation fournisseur ». C'est l'utilisation de l'informatique par une entreprise pour améliorer le mécanisme d'approvisionnement auprès de ses fournisseurs.

Sigle : Suite de lettres initiales constituant l'abréviation de plusieurs termes formant une unité de dénomination fréquemment employée.

SaaS : Sigle pour Software as a Service. Technologie consistant à fournir des services ou des logiciels informatiques sur Internet et non plus dans le cadre d'une application de bureau ou client-serveur.

W

Workflow : Flux d'informations au sein d'une organisation.

Webmarketing : Egalement connu comme « cybermarketing ». C'était au début la simple application du marketing sur Internet, désormais c'est une activité à part entière.

Actualités :



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