Les étapes clés d'une solution CRM

Intégrer une solution CRM (Gestion de la Relation Clients) est un véritable projet et doit donc être géré comme tel. C’est pourquoi il y a des étapes clés à considérer pour que le projet se passe dans les meilleures conditions.

Les Etapes clés de la conduite d’un projet CRM

Ce n’est pas un hasard si le terme de « projet » est utilisé dans la plupart des cas avec l’acronyme « CRM ». A l’instar de l’intégration d’un ERP (PGI en français), une solution CRM touche très largement la structure de l’entreprise.
Vous trouverez ci-dessous les étapes clés pour accroître les chances de succès de l’intégration de votre solution CRM dans votre entreprise.

  1. Pourquoi je souhaite mettre en place un projet CRM ?

    Il existe une myriade de solutions pour gérer une relation client, peut-être qu’un CRM n’est pas la réponse adéquate à vos besoins ! Pour le déterminer il est important de lister les besoins pour lesquels vous devez trouver des moyens techniques et souvent humains pour y répondre concrètement.
  2. Constituez un comité de pilotage

        Dans tous les cas prévoir de dégager du temps dans la fonction tenue par les membres de ce comité. Celui-ci pourra comprendre un intervenant extérieur expert en CRM.
  3. Faites un retro planning :

    (à quelle période je souhaite que la solution soit opérationnelle ?)
        Une fois une date arrêtée, pour des raisons liées à votre activité (saisonnalité…) ou à des impératifs techniques (obsolescence hard ou softwares etc…), vous pourrez estimer combien de temps vous avez pour mener à bien cette mission et si cela paraît d’emblée faisable ou non.
        Cette étape est trop souvent oubliée, faisant dès le départ sortir le projet de la « réalité ». Or, c’est surtout ce qu’il faut éviter !
        Posez les premiers jalons de votre projet, un consultant CRM peut être très utiles pour vous accompagner à le faire car c’est crucial pour le déroulement du projet.
  4. Auditez l’existant :

    • Fonctionnel : Audit des processus de l’entreprise et du workflow
    • Technique : Audit de l’environnement technique lié au projet
        Vous devrez en ressortir vos besoins à tous les niveaux fonctionnels en y intégrant les contraintes environnementales et les améliorations tangibles qui seront apportées pour vous aider à appliquer votre stratégie d’entreprise ! Car c’est bien de cela qu’il s’agit !
         Mais aussi de déterminer les données qu’il conviendra de récupérer dans la solution ! C’est un poste de dépenses pouvant se révéler conséquent.
  5. Rédigez le Cahier des Charges (CDC)

        Le cahier des charges représente un « livrable » vital pour la réussite de votre projet quel qu’en soit l’ampleur ! C’est ce document qui va permettre la consultation des éditeurs de solutions, c’est en quelque sorte le document qui vous permet de lancer votre appel d’offre.
  6. Faites un Benchmark des solutions existantes

        Sélectionnez les éditeurs ou intégrateurs aux quels vous allez adresser votre appel d’offre contenant votre CDC.
  7. Rencontrez les éditeurs ou intégrateurs

    Des solutions présélectionnées afin d’avoir une démonstration de la solution proposée :
    Prenez soin d’avoir votre cahier des charges et la liste de vos besoins spécifiques à portée de main, pour ne pas être transporté par des démonstrations magnifiques très « marketées » !
    Revoyez-les plusieurs fois, cela vous permettra de mesurer de plus en plus exactement à quel point la solution répond à vos besoins précis.
  8. La solution sélectionnée :

    Prenez le temps des paramétrages et détaillez la montée en charge des fonctionnalités de la solution
        Au départ il convient de ne pas trop en demander aux utilisateurs, du prioritaire quotidien à l’utilisation optimale, afin de s’affranchir des risques de monter une usine à gaz qui découragera vos équipes et anéantira tout espoir de ROI !
  9. Formation des administrateurs et des utilisateurs

        Mettez en place un groupe pilote pour valider les paramétrages et faire les tests. Encore un moment crucial dans la réussite du projet !
  10. Amélioration continue : Suivez vos équipes !

    • Faites un point après une semaine d’utilisation et dans le semestre qui suit l’intégration : validez, corrigez, améliorez !
    • Mettez en place des indicateurs simples et en adéquation avec les raisons qui vous ont poussées à cette intégration et suivez-les ! Communiquez régulièrement leur résultat à vos équipes, cela les confortera dans la légitimité de la solution sachant que le plus important est qu’eux-mêmes puissent en tirer des bénéfices incontestables et incontestés !

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