Les définitions d'une solution CRM

Nous vous proposons ici quelques définitions sélectionnées du CRM (Gestion de la Relation Clients ou GRC) pour leurs approches différentes. Nous y avons ajouté notre propre vision du CRM sans avoir la prétention d'en donner la définition exacte :


La définition CRM par Marcomnet

  Le CRM ou GRC, c'est la capacité de placer le client au cœur de la stratégie de l'entreprise en bâtissant avec lui une relation durable et rentable par une allocation optimale des ressources et en profitant de chaque point de contact avec lui pour accroitre la connaissance que l'on a.

  • «Stratégie» : Direction / Homme / Implication / Anticipation
  • «Durable» : Relation / Temps / Satisfaction réciproque
  • «Rentable» : Pro-action / Choix / ROI / Indicateurs
  • «Point de contact» : Téléphone / Visite / Courrier / Devis / Vente ou commande / Réclamations...
  • «Allocation optimale des ressources» : au bon moment au bon endroit avec le bon canal (hommes, outils, medias, moyens fi...)

La définition CRM par Peppers & Rodgers

  «L’idée est simple : le marketing 1to1 (également appelé Relationship Marketing, CRM ou Gestion de la Relation Clients) signifie d’avoir la volonté et d’être capable de modifier son comportement envers un client particulier en fonction de ce que le consommateur vous dit et de ce que vous savez de ce client. (…) Le CRM se fonde sur l’établissement d’une relation d’apprentissage avec chaque client, en commençant par les plus profitables d’entre eux.» Peppers & Rodgers, (1993)

La définition CRM par DicoDuNet

  Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné.

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